?常州能源設(shè)備總廠有限公司?質(zhì)量誠信報告
2022年1月公示
一、公司簡介
常州能源設(shè)備總廠有限公司前身是創(chuàng)建于1978年的常州市化工修建安裝工程隊，于1984年定名為常州市能源設(shè)備廠，1987年更名為常州能源設(shè)備總廠，2003年初，在常州市經(jīng)貿(mào)委指導下改制組建成公司。 2007年公司遷址到常州市新北區(qū)國家環(huán)保產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，位于常州市新北區(qū)創(chuàng)業(yè)路18號，占地80,001平方米。
本公司是生產(chǎn)節(jié)能、環(huán)保類產(chǎn)品的專業(yè)企業(yè)。是國內(nèi)最早設(shè)計制造有機熱載體爐的企業(yè)，由于公司采取緊扣國家產(chǎn)業(yè)政策、貼近市場實際需求的戰(zhàn)略方針，經(jīng)過四十年的努力、工廠已形成專業(yè)生產(chǎn)有機熱載體爐、熔鹽爐、一、二類壓力容器等產(chǎn)品組成的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系。公司已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)最有影響力的熱載體爐研究、生產(chǎn)、銷售企業(yè)，也成為國內(nèi)的熱載體爐行業(yè)的龍頭企業(yè)、標桿企業(yè)。
作為行業(yè)的中堅力量，企業(yè)起草了國家標準GB/T 17410—1998、GB/T 17410—2008《有機熱載體爐》和行業(yè)標準CB/T 3954—2002《船用熱油爐》及《有機熱載體爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程》。此外，公司還參加了HG/T 20658-2014《熔鹽爐技術(shù)規(guī)范》新標準的起草制定，并參加HG/T 20545-2018《化學工業(yè)爐受壓元件制造技術(shù)規(guī)范》標準修訂工作。
公司建立了ISO9001質(zhì)量管理體系、B級鍋爐質(zhì)量管理體系、D1、D2類固定式壓力容器質(zhì)量管理體系、阿斯米動力鍋爐S鋼印、阿斯米薄膜應力壓力容器U鋼印質(zhì)量管理體系等。
公司采用先進的國家標準，投入先進的生產(chǎn)設(shè)備，本著“客戶至上、品質(zhì)至優(yōu)、服務(wù)至誠”的經(jīng)營理念，竭誠為每一位新老客戶創(chuàng)造最豐厚的回報。
二、企業(yè)質(zhì)量理念
公司自創(chuàng)立之始，便致力于產(chǎn)品質(zhì)量的管控。始終秉持“務(wù)實、創(chuàng)新、卓越”的企業(yè)精神，不斷的完善和提升公司的質(zhì)量管理水平。公司始終堅持“務(wù)實創(chuàng)新，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的質(zhì)量方針，嚴格按相關(guān)法律法規(guī)要求、質(zhì)量管理體系標準要求、管理手冊要求、程序文件要求等執(zhí)行，使企業(yè)的質(zhì)量管理體系得到有效運行，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有力的保障和不斷的提升，從而使企業(yè)各項質(zhì)量目標得以達成。通過內(nèi)部審核、自我評價、客戶審核、第三方審核或評價，不斷主動的尋找質(zhì)量管理、質(zhì)量提升的機會，持續(xù)改進，逐步實現(xiàn)卓越績效。公司自建立以來，從未出現(xiàn)過重大產(chǎn)品質(zhì)量投訴。
公司的夢想和戰(zhàn)略是–引領(lǐng)和推動中國熱載體爐行業(yè)向著更高目標前進！打造百年常能！
三、企業(yè)質(zhì)量管理
3.1質(zhì)量管理機構(gòu)
本著對產(chǎn)品質(zhì)量高度重視的態(tài)度，公司制定了嚴謹?shù)慕M織框架，各部門各司其職，以求把工作做到最細，最精。
主要管理部門和管理者：
董事長（法人代表）—— 負責全面質(zhì)量管理資源配置、經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負責公司的對外關(guān)系等的事務(wù)。
總經(jīng)理 —— 總經(jīng)理向董事長負責，負責貫徹執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的法律和法規(guī)，確保出廠產(chǎn)品質(zhì)量符合國家規(guī)定的標準和顧客的要求; 確定各部門和各類人員的質(zhì)量職責和權(quán)限，為質(zhì)量體系的有效運行配備活動和法規(guī)規(guī)范等必需的資源，資源應包括設(shè)施、設(shè)備、資金、技術(shù)、經(jīng)過培訓合格的質(zhì)量管理人員和質(zhì)量檢驗人員等; 聽取(管理者代表關(guān)于質(zhì)量管理工作情況報告，仲裁和解決重大產(chǎn)品質(zhì)量問題; 確保質(zhì)量體系的連續(xù)性、有效性和適宜性； 督促銷售部根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，組織營銷人員實施，處理顧客投訴，組織合同評審，做好合同管理和履行工作。
總工程師—— 企業(yè)總技術(shù)負責人，領(lǐng)導和組織解決技術(shù)關(guān)鍵和薄弱環(huán)節(jié)，采取有效技術(shù)措施，提高質(zhì)量，確保各項技術(shù)指標的全面完成； 批準設(shè)計圖紙； 負責領(lǐng)導企業(yè)技術(shù)資料、檔案工作，批準重要技術(shù)資料的外流和銷毀； 參加質(zhì)量分析會，處理解決會上提出的技術(shù)問題，不斷提高產(chǎn)品技術(shù)水平； 批準WPS、PQR、超次返修。
辦公室——負責公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負責公司的行政事務(wù)全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的遵旨，負責建立、完善公司內(nèi)部綜合管理體系；在公司的領(lǐng)導下，協(xié)助組織內(nèi)部質(zhì)量審核活動的具體工作；負責質(zhì)量記錄和設(shè)計文件資料的檔案管理工作(檔案室)；??? 負責公司的專業(yè)教育培訓、質(zhì)量教育和崗位培訓、考核,負責管理公司各專業(yè)教育培訓考核檔案,建立和保存培訓臺帳。
總師辦—— 在總工程師的領(lǐng)導下，協(xié)助質(zhì)量保證工程師建立、實施質(zhì)量體系活動的具體工作； 負責推進和開展質(zhì)量管理工作；參與合同評審和對分承包方的評價； 負責組織和指導質(zhì)量管理性文件和資料的管理。
市場營銷部（銷售）—— 組織有關(guān)部門對銷售合同進行評審； 在授權(quán)范圍內(nèi),負責產(chǎn)品銷售合同和顧客訂單的簽訂； 負責銷售產(chǎn)品售前、售中服務(wù),督促合同的執(zhí)行； 負責協(xié)調(diào)并管理顧客提供的產(chǎn)品； 參與最終產(chǎn)品的交付質(zhì)量管理。
市場營銷部（工程服務(wù)）—— 當合同有要求時,提供產(chǎn)品的安裝指導和調(diào)試，向顧客提供現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)或技術(shù)咨詢； 負責處理本公司銷售產(chǎn)品的質(zhì)量投訴； 負責本公司銷售產(chǎn)品的維修和服務(wù)工作，涉及鍋爐、壓力容器安裝及維修應根據(jù)有關(guān)規(guī)定向安全監(jiān)察部門辦理相應手續(xù)； 處理和解決顧客來函、來電、來訪提出的問題； 負責有關(guān)本公司銷售產(chǎn)品的質(zhì)量信息及工程服務(wù)臺帳的建立記錄、整理和匯總，定期向有關(guān)部門匯報。
生產(chǎn)計劃部（生產(chǎn)設(shè)備）——? 建立健全穩(wěn)定生產(chǎn)合格產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)； 編制生產(chǎn)通知單，組織均衡生產(chǎn)，定期召開各職能部門、生產(chǎn)車間負責人生產(chǎn)調(diào)度會，解決指導生產(chǎn)部門在生產(chǎn)過程進行控制和協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督產(chǎn)品按質(zhì)按量按時完成； 負責外協(xié)件的分承包方評價、選擇，提供報告供領(lǐng)導定點決策； 負責生產(chǎn)過程管理，指導車間對生產(chǎn)過程進行控制和現(xiàn)場管理； 負責顧客提供的產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的管理； 負責生產(chǎn)設(shè)備的管理； 參與合同評審。
產(chǎn)品技術(shù)研究所 —— 負責新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的策劃和產(chǎn)品設(shè)計工作； 負責工藝文件編制及焊接工藝文件編制工作； 負責本公司技術(shù)性文件和資料的管理； 負責組織特殊產(chǎn)品及重大工程項目的質(zhì)量策劃，主持編制質(zhì)量計劃； 參與合同評審和對分承包方的評審； 參與重大不合格品和質(zhì)量事故的評審； 參與不合格品的糾正和預防措施的制定的實施。
生產(chǎn)計劃部（供應）——? 負責本公司原材料采購、臺帳記錄,不合格原材料的退貨處理工作； 負責對分承包方的評定，必要時會同總師辦、技術(shù)、質(zhì)檢等部門一起參加；負責材料代用的申請，并提交產(chǎn)品技術(shù)研究所辦理審核、批準等手續(xù)； 負責本公司原材料的搬運、貯存、標識和發(fā)放； 負責公司過程產(chǎn)品的搬運和貯存； 負責公司成品的搬運、貯存、包裝、防護和交付； 協(xié)助生產(chǎn)車間對大型、笨重在產(chǎn)品的裝吊和搬運。
計量質(zhì)檢科 ——? 負責本公司進貨檢驗、過程檢驗和最終檢驗及檢驗記錄保存的監(jiān)督檢驗； 負責產(chǎn)品標識和可追溯性管理工作及檢驗和試驗狀態(tài)的監(jiān)督管理； 負責檢驗和試驗計劃、規(guī)程的編制審核工作并監(jiān)督其實施； 負責產(chǎn)品質(zhì)量記錄的管理工作和產(chǎn)品質(zhì)量信息統(tǒng)計的匯總工作； 必要時參與不合格品的評審與處置監(jiān)督檢驗； 負責檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制工作； 參與合同評審和分承包方的評價； 參與不合格品的糾正和預防措施的制定和實施。
生產(chǎn)車間 ——按照有關(guān)技術(shù)文件和技術(shù)資料的要求，負責產(chǎn)品的生產(chǎn)制造； 按照有關(guān)技術(shù)文件和技術(shù)資料的要求，做好產(chǎn)品生產(chǎn)制造質(zhì)量的檢查和記錄；及時反饋產(chǎn)品生產(chǎn)制造中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息。
3.2質(zhì)量管理體系
3.2.1質(zhì)量管理體系方針與目標
本司建立并實施的質(zhì)量管理體系，制定了“務(wù)實創(chuàng)新，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的質(zhì)量方針；并以：1）成品一次檢驗合格率>98%；2）顧客滿意度≥90% 為質(zhì)量目標。
為持續(xù)改善公司質(zhì)量管理體系，公司每年均制定計劃，實施質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核。通過內(nèi)部審核，尋找發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進。同時，公司也會充分利用客戶審核、三方審核的機會，改進質(zhì)量管理體系的有效性。
學習卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，使公司質(zhì)量管理體系從持續(xù)改進，向追求卓越看齊。滿足顧客、員工、供應商、社會和合作伙伴五大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應的規(guī)劃、質(zhì)量目標。
3.2.2質(zhì)量教育
在體系運行過程中，公司基于PDCA的系統(tǒng)方法，運用各種科學、有效的工具，生產(chǎn)工藝改善、管理流程優(yōu)化、三位一體的績效改進系統(tǒng)。測量、分析、改進質(zhì)量管理體系的有效性及各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思想和意識，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司內(nèi)部建立培訓制度，根據(jù)公司的具體情況，定時定期開展各項教育培訓工作；對外，積極與顧客和政府職能部門及各類培訓機構(gòu)外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期結(jié)合體系運行情況和質(zhì)量實際表現(xiàn)情況，對各級員工開展有針對性的質(zhì)量教育，對質(zhì)量各級別控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
為牢固樹立全體員工的誠信意識，由公司組織教育工作。各部門負責人根據(jù)公司要求，編制教育培訓計劃和內(nèi)容，認真組織實施下屬的教育培訓。各班組長負責員工的誠信宣傳教育工作。公司通過網(wǎng)站、企業(yè)微信群進行傳達，利用早會等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。公司對在質(zhì)量誠信教育培訓中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，通過培訓后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗。對不按時參加質(zhì)量誠信教育培訓或未通過培訓考核的員工，給予一定的處罰。
3.2.3質(zhì)量法規(guī)及責任制度
公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準的要求（部分產(chǎn)品指標高于行業(yè)標準要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責任。同時，公司制定了對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行責罰，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。
公司制定了《內(nèi)部審核程序》、《管理評審程序》，并培養(yǎng)了內(nèi)審員團隊。為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排內(nèi)審、過程審核和產(chǎn)品審核，對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或預防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。
公司制定了《監(jiān)視和測量控制程序》、《不合格品控制程序》，對不合格品進行了嚴格管控。公司制定了檢驗標準，產(chǎn)品經(jīng)過自檢、互檢、在線檢查、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。
同時，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責任單位依據(jù)《不合格品控制程序》制定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項。
此外，公司對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問責和教育，并在日常開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)標準化，通過QC小組、質(zhì)量問題分析等活動持續(xù)改善及質(zhì)量功能展開，充分應用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。
3.3質(zhì)量安全風險管理
公司所有產(chǎn)品和過程，均按規(guī)定實施設(shè)計和開發(fā)，對產(chǎn)品特性和過程特性實施潛在失效模式及后果分析，對風險順序數(shù)高的環(huán)節(jié)，采取必要的措施，降低風險。對每項產(chǎn)品要求和過程環(huán)節(jié)進行風險分析。做到每一個環(huán)節(jié)嚴格控制，嚴格把關(guān)，確保每件產(chǎn)品的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。
公司還對特殊工序?qū)嵤┛刂啤嵤┤龣z制，即自檢、互檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格把控。在整個流程中，設(shè)置檢驗控制環(huán)節(jié)，如進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗，進行層層把關(guān)。并根據(jù)需要，開展質(zhì)量管理體系審核、過程審核、產(chǎn)品審核等工作。
公司在質(zhì)量管理和控制上，建立了不合格品不出廠的制度，防范質(zhì)量安全風險。公司制定了質(zhì)量安全方面的應急預案，成立了以法定代表人為組長，總經(jīng)理、生產(chǎn)副總、工會主席理為副組長，多部門主管為成員的應急救援領(lǐng)導小組。并明確了應急領(lǐng)導小組及各相關(guān)部門職責。
公司為快速反應，有效的降低風險，還建立了各項檢驗程序等有關(guān)制度，防范和降低質(zhì)量安全風險。
四、質(zhì)量誠信管理
4.1質(zhì)量承諾
4.1.1誠信守法
公司遵循“務(wù)實、創(chuàng)新、卓越”的企業(yè)精神，持續(xù)改進質(zhì)量管理工作，不斷完善質(zhì)量管理體系，通過消化吸收國際、國家標準，優(yōu)化工藝流程，建立起完善的質(zhì)量管理體系。并建立了安全生產(chǎn)標準化健康安全管理體系，并通過認證。公司內(nèi)部建立了質(zhì)量誠信教育和獎懲制度，組織員工學習質(zhì)量誠信規(guī)范，提高質(zhì)量誠信意識；結(jié)合員工的崗位職責落實質(zhì)量誠信責任，形成質(zhì)量誠信績效評價和獎懲機制，并對公司質(zhì)量誠信優(yōu)秀的焊工和鉚工等技術(shù)工人予以表彰獎勵，推動員工積極參與企業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè)。
4.1.2滿足客戶需求
公司高度重視產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)，通過自主設(shè)計，同時不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，以較高的性價比為客戶提供高水平的產(chǎn)品。公司加強研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、成本等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執(zhí)行質(zhì)量各項管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進、QC小組等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。
多年來，公司在整個經(jīng)營活動中，嚴格遵守與各有關(guān)方簽訂的保密協(xié)議，為高新技術(shù)進行保密，獲得了顧客的高度評價。
4.2運作管理
4.2.1產(chǎn)品設(shè)計誠信管理
公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴格依照《產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。尊重他人知識和參與踐行保護知識產(chǎn)權(quán)是我司設(shè)計開發(fā)工作的重要內(nèi)容之一，公司建立了知識產(chǎn)權(quán)管理制度，嚴格規(guī)范了產(chǎn)品開發(fā)過程中的流程，避免了侵權(quán)情況的發(fā)生。同時公司積極申報發(fā)明和實用新型專利，并對專利持有人進行獎勵。
4.2.2原材料采購誠信管理
企業(yè)根據(jù)原材料對產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的風險程度，將原材料分類管理。對原材料供應商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要根據(jù)特種設(shè)備的法律法規(guī)和規(guī)范的要求進行復驗。并對原材料供應商建立質(zhì)量檔案進行評價考核。凡未達到規(guī)定標準的原材料一律不得入庫使用。
4.2.3生產(chǎn)過程誠信管理
公司生產(chǎn)管理部具體負責各品種生產(chǎn)管理和現(xiàn)場流程管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標準、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標準操作規(guī)程。采用車間集中培訓和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。
對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴格執(zhí)行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品，不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴格記錄的管理，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進行原材料平衡，保證原材料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認無潛在質(zhì)量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。
生產(chǎn)記錄由計量質(zhì)檢科負責監(jiān)督審核和保管。員工操作必須按要求及時填寫操作記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實、數(shù)據(jù)完整，操作人及復核人簽名確認。生產(chǎn)結(jié)束后，組長把記錄匯總、復核，及時上交計量質(zhì)檢科，按生編號號整理歸檔，由專人管理。
公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強設(shè)計生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平。在公司內(nèi)部建立局域網(wǎng)管理系統(tǒng)；在研發(fā)、生產(chǎn)和質(zhì)量控制中，實現(xiàn)全程受控，完善地解決了產(chǎn)品加工效率問題。通過工藝、設(shè)備改進，提高了產(chǎn)品使用周期，能源消耗低，實現(xiàn)材料與能源的循環(huán)利用。因此，企業(yè)信息化項目的實施，有效地提高了工作效率，促進了技術(shù)創(chuàng)新，并有效地把企業(yè)的銷售、設(shè)計、生產(chǎn)、財務(wù)等部門有機地結(jié)合起來，具備了設(shè)計手段高超、生產(chǎn)能力高效、市場反應高速的實力，使企業(yè)的綜合管理水平不斷增強。
挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān)，完成了多項技術(shù)攻關(guān)工作和自動化設(shè)計制作；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車間紀律。
4.2.4營銷管理
公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為不同類型。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當?shù)姆椒?，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。
公司通過展覽會、行業(yè)會議、行業(yè)協(xié)會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，以調(diào)試現(xiàn)場調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢、等方法，了解客戶的需求和期望。
公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、過程控制等決策時參考。
公司樹立“以客戶需求為導向”的服務(wù)理念，要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了《顧客有關(guān)過程控制程序》等相關(guān)流程，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客成交率。
公司建立顧客走訪制度，及時了解顧客需求和滿意情況，以提升顧客滿意度。
公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應機制解決問題的規(guī)定。對顧客的投訴意見，8小時內(nèi)做出響應和回饋；2個工作日內(nèi)制定并實施臨時措施；15個工作日內(nèi)完成永久措施并實施。
五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)
5.1標準管理
公司將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標準。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。
5.2計量管理
公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計量人員負責公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實的的計量基礎(chǔ)。
在設(shè)計和開發(fā)階段，就對關(guān)鍵特性實施測量系統(tǒng)分析，確保了測量結(jié)果的有效性。每種新的測量系統(tǒng)，都是在系統(tǒng)分析并滿足要求后，方可投入使用。
5.3認證管理
目前公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證、國內(nèi)及美國阿斯米雙層鍋爐、壓力容器體系認證公司嚴格按國際標準運行改進體系，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴。
5.4檢驗檢測管理
公司通過對進貨的檢驗，以保證采購部采購的原輔材料符合規(guī)定的要求。技術(shù)質(zhì)量部負責編制進貨檢驗規(guī)程，負責原輔材料進貨的檢驗；采購部、生產(chǎn)部負責不合格原輔材料的處理；倉管負責點收原輔材料的進貨數(shù)量、名稱等。
為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定《監(jiān)視和測量控制程序》、《不合格品控制程序》開展嚴格的過程檢驗。技術(shù)部負責制訂過程及成品檢驗規(guī)程，設(shè)立出廠檢驗的檢驗項目，并負責組織過程檢驗工作；質(zhì)檢員負責檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產(chǎn)操作工負責自檢、互檢工作。
六、產(chǎn)品質(zhì)量責任
6.1產(chǎn)品質(zhì)量水平
公司不斷壯大“精干、專業(yè)、創(chuàng)新、高效”的設(shè)計開發(fā)團隊，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，目前已得到眾多老客戶及行業(yè)的認可。
6.2產(chǎn)品售后責任
公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，每次投訴，均嚴密監(jiān)控，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預防措施，以防止類似問題的重復發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。
同時，公司銷售部對客訴信息定期監(jiān)測，對市場中重復發(fā)生及影響客戶滿意度的問題進行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進行攻堅改善，消除質(zhì)量風險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。
6.3.2道德行為
公司的道德行為主要表現(xiàn)為：在企業(yè)內(nèi)部主要對高層領(lǐng)導、中層領(lǐng)導及員工負責；在企業(yè)之間主要對供應商負責；在企業(yè)外部主要對客戶、政府和社會等負責。
企業(yè)內(nèi)部：對高層領(lǐng)導，每年進行一次民主測評，主要針對政治思想、領(lǐng)導藝術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的評價；對中層領(lǐng)導，制定領(lǐng)導干部廉潔從業(yè)若干規(guī)定，以提高中層領(lǐng)導的道德及管理水平。對公司員工，有各項行政管理制度等約束性規(guī)范。
企業(yè)之間：對供應商，公司與之建有良好的合作伙伴關(guān)系，定期會晤交流。在日常的原輔材料采購環(huán)節(jié)，采購部嚴格按照《合同法》和《采購控制程序》操作實施，使合同違約率和索賠金額達到最低限度。
企業(yè)外部：對于顧客，確保質(zhì)量、遵守合同。公司的產(chǎn)品在質(zhì)量上主要執(zhí)行三個標準，一個是相同于國家的質(zhì)量法律法規(guī)，一個是行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量標準，還有一個是企業(yè)自身的質(zhì)量要求標準。就相對而言，因為公司在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍地位，使得自身的標準往往高于國家或行業(yè)標準，產(chǎn)品質(zhì)量廣受好評。同時在履行營銷合同方面，公司一貫是按《合同法》操作，與廣大客戶無論大小均有良好合作。對于政府：依法納稅、廉潔自律。依法納稅是一個企業(yè)的基本道德底線，也是實現(xiàn)經(jīng)濟社會良性發(fā)展的重要保障。
（四）質(zhì)量信用記錄
自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率100%。
七、質(zhì)量風險管理
7.1? 質(zhì)量投訴
7.1.1 公司建立了《不符合、糾正措施和預防措施控制程序》，完善了客戶投訴的處理要求，由銷售部和技術(shù)部組織對客戶的各類投訴的處理，質(zhì)量異常的調(diào)查、分析，及時向客戶回復處理信息，同時要求相關(guān)責任部門落實改進方案以及糾正措施，確保后期不再發(fā)生類似質(zhì)量問題。
7.1.2? 每月對客戶投訴的質(zhì)量問題進行分析匯總，并將資料發(fā)到各個部門，對投訴的問題進行原因總結(jié)，將確認可實施的糾正措施轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部的知識，同時為了更高效的處理客戶的投訴，公司對銷售部的業(yè)務(wù)人員進行專業(yè)知識的培訓，加強服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，高效解決客戶的抱怨，提高客戶的滿意度。
7.2 質(zhì)量風險監(jiān)測
7.2.1擁有檢測能力較完整的實驗室，采購了較先進的檢測設(shè)備，為質(zhì)量改善提供保證。
7.2.2 管控各質(zhì)量控制點，對各生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵工序進行監(jiān)控，對質(zhì)量關(guān)鍵點的人員、設(shè)備、原材料、環(huán)境、測試等進行有效的策劃，使產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵控制點在可控范圍。
7.3? 應急管理
（一）、事前預防，做好生產(chǎn)前的準備工作
1、合同評審。公司對每個訂單、每份合同都組織進行評審，以確定公司的產(chǎn)能能否達到，材料能否采購到，價格是否合理，尤其是質(zhì)量，能否滿足客戶需求，能否經(jīng)過測試。
2、每分訂單生產(chǎn)前，都對產(chǎn)品規(guī)格、性能、生產(chǎn)工藝等進行研討，以確定技術(shù)能否達到，生產(chǎn)是否有風險，質(zhì)量問題能否掌控等。
（二）、嚴格管控，將質(zhì)量風險降到最小化
做好產(chǎn)品質(zhì)量管控，堅持從設(shè)計開發(fā)-原材料采購-生產(chǎn)-檢驗的一條龍監(jiān)管，將質(zhì)量風險降到最低。
1、設(shè)計開發(fā)階段。公司始終堅持產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計出來的。按照《產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)控制程序》，努力做好產(chǎn)品立項、設(shè)計評審、設(shè)計驗證等工作。根據(jù)設(shè)計要求，把關(guān)樣品的制作，在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，攻克質(zhì)量難關(guān)，找出質(zhì)量問題易發(fā)點。
2、產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)。高質(zhì)量的產(chǎn)品是要靠標準規(guī)范的生產(chǎn)來實現(xiàn)的。公司秉承“第一次就把事情做好”的生產(chǎn)理念，堅持“三不”原則。生產(chǎn)線根據(jù)技術(shù)文件制定了各工序的作業(yè)指導書，每個操作工嚴格按技術(shù)文件和作業(yè)指導書操作，并始終堅持全面質(zhì)量管理原則、方法，建立了首檢、自檢、抽檢、終檢制度，確保生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證。
3、質(zhì)量檢驗階段。質(zhì)量檢驗是產(chǎn)品高質(zhì)量的最終保障。建立了進料檢驗-半成品檢驗- 抽檢 –成品檢驗的檢驗環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)按照檢驗標準執(zhí)行。
4、產(chǎn)品質(zhì)量控制。對生產(chǎn)過程的各關(guān)鍵工序設(shè)立質(zhì)量控制點，在工藝文件中，明確對質(zhì)量控制點進行項目內(nèi)容、控制手段等的確定，并由技術(shù)管理人員定期進行執(zhí)行情況的檢查。
（三）、積極響應，及時處理質(zhì)量投訴
1、為保證不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升公司質(zhì)量服務(wù)水平，提高顧客滿意度，公司依據(jù)ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求，建立了《不符合、糾正措施和預防措施控制程序》。投訴處理流程為：收到可能是產(chǎn)品投訴的信息時，應立即對信息進行評審或評估。這些信息可能是此事件的唯一信息，應寫入到投訴記錄當中；確定信息是否構(gòu)成一個產(chǎn)品投訴，如果信息并不能構(gòu)成產(chǎn)品投訴，則不需要進一步的措施；把投訴的詳細情況寫入記錄中；調(diào)查產(chǎn)品投訴，不管是否有根本原因，對投訴應進行調(diào)查，以確定是否已發(fā)生了不合格，以及與該投訴相關(guān)的糾正/糾正措施是否恰當。
2、公司建立了每年一次對顧客滿意度進行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)等方面，由顧客對產(chǎn)品要求和期望的各個方面內(nèi)容做出評價，然后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以確定下一步質(zhì)量性能優(yōu)化升級方向和銷售服務(wù)質(zhì)量的提升目標。
八 、報告結(jié)語
質(zhì)量誠信建設(shè)是全社會的共同責任，需要大家的共同努力。常能人將繼續(xù)秉承這一理念，努力奮斗，誠信經(jīng)營，承擔起企業(yè)質(zhì)量安全第一責任人的責任，為行業(yè)安全有序和又好又快發(fā)展做出我們應有的貢獻！
